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Política General de Garantías
POLÍTICA GENERAL DE GARANTÍA NELTA
1. Alcance
Los productos NELTA cuentan con la garantía legal aplicable conforme a la Ley 1480 de 2011 y demás normas vigentes. Según el producto, NELTA podrá otorgar una garantía comercial suplementaria, de libre disposición de la empresa, que puede completar una cobertura total de hasta diez (10) años, sujeta a las condiciones, exclusiones y tabla de cobertura proporcional informadas al consumidor. La garantía comercial suplementaria no constituye reposición total automática durante todo el periodo ofrecido. Su cobertura se calcula de forma proporcional según el tiempo transcurrido desde la entrega o factura, siempre que el reclamo sea procedente y corresponda a defecto comprobado de fabricación.
2. Garantía Legal y Garantía Comercial Suplementaria
° Garantía legal: se rige por la Ley 1480 de 2011 y protege los derechos mínimos del consumidor.
° Garantía comercial suplementaria: cobertura adicional ofrecida por NELTA cuando aplique, por escrito y bajo condiciones previamente informadas.
° La garantía suplementaria esta sujeta a instalación adecuada, uso correcto, limpieza, mantenimiento, fichas técnicas/catálogos, exclusiones, procedimiento de reclamación y cobertura proporcional.
° Nada de lo aquí previsto limita, excluye o reduce los derechos mínimos del consumidor derivados de la garantía legal.
3. Documentos Tecnicos Aplicables
Debido a que NELTA comercializa diferentes familias, referencias, colores, espesores y perfiles de productos, la información técnica especifica podrá estar contenida en fichas técnicas, catálogos, anexos técnicos, etiquetas, manuales del fabricante, documentos del proveedor o documentos publicados en la pagina web oficial de NELTA. Cuando la ficha técnica, catalogo o anexo técnico del producto contenga instrucciones de instalación, uso, limpieza o mantenimiento, dichas instrucciones forman parte integral de las condiciones técnicas y de garantía aplicables al producto adquirido.
4. Garantía de Color, Apariencia, Brillo o Tono
La apariencia de una teja o producto puede variar por suciedad, contaminación, humedad, hojas, hongos, algas, excrementos de aves, residuos orgánicos, polvo, productos químicos, falta de limpieza, falta de mantenimiento, envejecimiento normal, exposición ambiental o causas externas. La garantía sobre color, apariencia, brillo o tono, cuando aplique, no cubre cambios, manchas, decoloraciones aparentes, opacidad, suciedad, acumulación de residuos, envejecimiento normal, variaciones por exposición ambiental, falta de limpieza o mantenimiento, uso de productos químicos no recomendados, contacto con sustancias abrasivas, intervención de terceros, instalación inadecuada o cualquier causa externa no atribuible a defecto comprobado de fabricación.
5. Exclusiones Generales
NELTA S.A.S. no será responsable por daños, filtraciones, deformaciones, desprendimientos, perdida de apariencia, cambio de color, fallas de desempeño o afectaciones
causadas por:
° Instalación inadecuada, estructura deficiente o pendiente incorrecta.
° Uso de accesorios incompatibles, perforación o fijación inadecuada.
° Transito sobre las tejas, manipulación indebida, cortes o modificaciones no recomendadas.
° Falta de limpieza o mantenimiento.
° Eventos climáticos extraordinarios, caída de objetos, golpes o asentamientos de estructura.
° Intervención de terceros, transporte no contratado por NELTA o cualquier causa externa al producto.
° Fuerza mayor, caso fortuito, hecho de un tercero, uso indebido del bien o incumplimiento de instrucciones de instalación, uso o mantenimiento.
6. Revisión del Producto Antes de Instalar
El comprador debe revisar la mercancía al recibirla y antes de instalarla. Cualquier diferencia visible en referencia, color, cantidad, medidas, estado físico, roturas, golpes, rayones, abolladuras, faltantes o danos aparentes debe reportarse de inmediato y antes de la instalación. La instalación, manipulación, corte, perforación o uso del producto se entenderá como aceptación de sus condiciones visibles, salvo defectos ocultos debidamente comprobados conforme a la ley.
7. Transporte y Entrega a Terceros
Cuando el comprador retire la mercancía directamente o mediante transportador, conductor, empleado, contratista o tercero designado por el, la entrega a dicho tercero se entenderá como entrega valida al comprador. Los reclamos por roturas, golpes, saqueo, perdida, faltantes o danos ocurridos durante el transporte deben presentarse al transportador o responsable del traslado, salvo que el transporte haya sido contratado directamente por NELTA.
8. Devoluciones y Derecho de Retracto
No se aceptan devoluciones por cambio de opinión, error del comprador en medidas, color, referencia o cantidades solicitadas, condiciones de obra, incompatibilidad con estructuras existentes o causas no atribuibles a NELTA respecto de productos entregados directamente al cliente, salvo autorización expresa de NELTA o en los casos en que la ley ordene una solucion por garantía legal aplicable. No se realizan devoluciones de dinero salvo en casos relacionados con garantías conforme a la Ley 1480 de 2011 o cuando NELTA lo autorice expresamente. NELTA respeta el derecho de retracto de sus consumidores en ventas a distancia por el termino de cinco (5) días, siempre que el producto no haya sido comprado o elaborado de manera personalizada y no se haya realizado la entrega y/o despacho del mismo.
9. Publicación y Aceptación
La confirmación de la cotización, el pago total o parcial, la autorización de despacho, el retiro de la mercancía, la recepción del producto o la aceptación expresa o tacita de la factura constituyen constancia de que el comprador recibió, conoció y/o tuvo acceso a las condiciones aquí informadas y a los documentos técnicos y de garantía aplicables. Los documentos vigentes de garantía y soporte técnico se publican en www.nelta.com.co y/o en el enlace oficial informado por NELTA en cotizaciones y facturas.
10. Productos de Otras Marcas y Productos de Terceros
La garantía comercial suplementaria NELTA/LTA de hasta diez (10) años, cuando aplique, corresponde únicamente a los productos identificados expresamente como marca LTA o como productos cobijados por dicha garantía en la factura, cotización, ficha técnica, catálogo o certificado de garantía correspondiente.
Los productos adquiridos por NELTA a otros fabricantes, proveedores o marcas, así como los productos que no estén identificados como LTA, se regirán por la garantía legal aplicable y por la garantía otorgada por el fabricante o proveedor original, cuando exista. En estos casos, no se entenderá otorgada la garantía comercial suplementaria NELTA/LTA de hasta diez (10) años, salvo que NELTA lo indique expresamente y por escrito en la factura, cotización, certificado de garantía o documento comercial correspondiente.
En caso de duda sobre la marca, referencia, lote, proveedor o garantía aplicable, prevalecerá la información consignada en la factura de venta, cotización, ficha técnica, etiqueta, marcación del producto y documentos comerciales entregados al comprador.
PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIONES DE GARANTÍA
1. Canal de Atención
El cliente podrá presentar su reclamación a través de los canales oficiales informados por NELTA, incluyendo correo electrónico, punto de venta, asesor comercial o formulario publicado en www.nelta.com.co, cuando este disponible.
2. Información Mínima Requerida
Para evaluar una reclamación de garantía, el comprador deberá presentar como mínimo:
° Factura, cotización o documento de compra.
° Identificación del producto, referencia, color, lote o descripción facturada.
° Fotografías claras del producto, zona reclamada y vista general de la cubierta o instalación.
° Fecha aproximada de instalación y ubicación del inmueble.
° Evidencia de instalación correcta o datos del instalador.
° Evidencia de limpieza y mantenimiento periódico.
° Descripción detallada del defecto alegado.
° Datos de contacto del reclamante y autorización para inspección técnica cuando NELTA la considere necesaria.
3. Revisión Inicial
NELTA revisara la informacion aportada y podra solicitar documentos, fotografias, videos, datos tecnicos o aclaraciones adicionales. Si la informacion es incompleta, la evaluacion podra suspenderse hasta que el cliente entregue los soportes requeridos.
4. Inspección Tecnica
Cuando NELTA lo considere necesario, podrá realizar inspección técnica directa o remota. La inspección busca identificar si la causa alegada corresponde a defecto de fabricación, instalación inadecuada, falta de mantenimiento, transporte, intervención de terceros, desgaste normal, evento externo u otra causal no cubierta.
5. Criterios de Evaluación
Para determinar si procede la garantia, NELTA podra evaluar, entre otros aspectos:
° Coincidencia entre el producto reclamado y la factura.
° Cumplimiento de instrucciones contenidas en fichas técnicas, catálogos, anexos o manuales aplicables.
° Condiciones de instalación, pendiente, estructura, fijación, perforación y accesorios utilizados.
° Existencia de limpieza y mantenimiento periódico.
° Evidencia de daño preexistente, transporte, manipulación indebida, transito sobre tejas o intervención de terceros.
° Relacion causal entre el defecto alegado y un posible defecto de fabricación.
6. Decisión de la Reclamación
Con base en la información disponible, NELTA informara si la reclamación es procedente, improcedente o si requiere información adicional. Cuando sea procedente, la solución se aplicara conforme a la garantía legal o, cuando corresponda, conforme a la garantía comercial suplementaria y su tabla de cobertura proporcional.
7. Soluciones Posibles
Según el caso y la norma aplicable, NELTA podrá realizar reparación, reposición, reconocimiento proporcional, nota crédito, devolución cuando legalmente proceda u otra solución autorizada por la ley y por las condiciones de garantía aplicables.
8. Causales Frecuentes de Rechazo Total o Parcial
° Falta de factura o imposibilidad de identificar el producto adquirido.
° Producto instalado pese a danos visibles no reportados antes de la instalación.
° Instalación inadecuada o incumplimiento de instrucciones técnicas.
° Falta de limpieza o mantenimiento relacionado con el defecto reclamado.
° Cambio de apariencia, brillo, tono o color causado por suciedad, contaminación, hongos, algas, residuos, productos químicos o exposición ambiental.
° Daños por transporte no contratado por NELTA, manipulación indebida, golpes, caída de objetos, eventos climáticos extraordinarios, estructura deficiente o hecho de terceros.
9. Ventas Antiguas
En ventas realizadas antes de la existencia de políticas o manuales publicados, NELTA evaluara caso por caso. La garantía suplementaria procederá exclusivamente cuando se logre verificar que la falla corresponde a producto defectuoso y no a desgaste natural, mal uso, falta de mantenimiento o mala instalación que haya generado deterioro anormal.
10. Constancia de Acceso a Documentos
La confirmación de la cotización, el pago total o parcial, la autorización de despacho, el retiro de la mercancía, la recepción del producto o la aceptación expresa o tacita de la factura constituyen constancia de que el comprador recibió, conoció y/o tuvo acceso a las condiciones de garantía y documentos técnicos aplicables.
TABLA DE COBERTURA PROPORCIONAL
* La cobertura proporcional aplica unicamente a la garantia comercial suplementaria, cuando esta sea otorgada por NELTA, y no limita los derechos minimos derivados de la garantia legal aplicable. *
1. Criterio General
La garantía legal cubre el primer ano conforme a la Ley 1480 de 2011 y demás normas aplicables. La garantía comercial suplementaria, cuando aplique, cubre anos adicionales con porcentaje decreciente según el tiempo transcurrido desde la entrega o factura, siempre que el reclamo sea procedente y corresponda a defecto comprobado de fabricación.
2. Tabla de Cobertura Proporcional
3. Condiciones de Aplicación
° La cobertura proporcional solo procede si el defecto reclamado corresponde a defecto comprobado de fabricación.
° La cobertura esta sujeta a las condiciones, exclusiones, instalación adecuada, uso correcto, limpieza, mantenimiento, fichas técnicas/catálogos y procedimiento de reclamación informados por NELTA.
° La tabla no cubre daños originados por suciedad, falta de mantenimiento, instalación deficiente, transporte, terceros, eventos externos, desgaste normal o causas no atribuibles a defecto de fabricación.
° Cuando el producto haya sido reemplazado o compensado parcialmente bajo garantía suplementaria, la cobertura se limitara al porcentaje aplicable según el tiempo transcurrido.
4. Ejemplo Practico
Si un reclamo procedente se presenta despues de mas de nueve (9) años y hasta diez (10) años desde la entrega o factura, la cobertura maxima de la garantia comercial suplementaria sera del 10%, siempre que el defecto sea atribuible a fabricacion y no a una causal excluida.